nur Deppen

Wir haben vor 5 Wochen einen Kleiderschrank bei einem großen schwedischen Möbelhaus zusammengestellt. Da wir kein Auto haben, haben wir eine Lieferung vereinbart und den Zusammenstellservice in Anspruch genommen. Für beide Dienstleistungen haben wir einmal 69,00€ für die Lieferung und 25,00€ für den Zusammenstellservice bezahlt. Die Lieferung erfolgte am darauffolgenden Mittwoch, allerdings fehlte ein Teil und damit nahm das Drama seinen Lauf. 

Meine bessere Hälfte telefonierte daraufhin 4-mal(!) mit der Hotline des Möbelhauses und ihr wurde jedes mal versprochen, das sie sich darum kümmern würden und zurückrufen werden. Ihr wurde auch gesagt, dass mittlerweile wieder 20 Teile im Möbelhaus vorhanden sind, es aber nicht möglich sei, ein Teil für uns reservieren zulassen, damit wir es abholen können.

Als sie mir das schilderte bin ich schon leicht angesäuert gewesen und habe selbst bei der Hotline angerufen und dem Heini ersteinmal klargemacht, dass das Möbelhaus ja 20 Teile im Lager haben mag, aber das eins davon vor 2 Wochen von mir bezahlt wurde und mir gehört und er zusehen soll, wie das Ding zu mir nach hause kommt. Mit einer Reservierung ist es nicht getan. Als er daraufhin sagte, er wird den Vorgang nochmal eskalieren, habe ich ihn daraufhingewiesen, dass die Eskalation inzwischen schon oben aus dem Computer schauen müsste, so oft wie das versprochen wurde. Betretenes Schweigen in der Leitung. Es folgten Anrufe 5, 6 und 7. Den Grund dafür kann man sich denken, es passierte absolut nichts. Zumindest Anruf 7 brachte dann einen kleinen Fortschritt. Das Möbelhaus wollte das Teil mit einem großen gelben Paketzusteller versenden. Das dauerte zwar auch wieder fast 2 Wochen, aber zumindest kam nun Bewegung in die Sache und damit begann der 2. Akt des Dramas.

Da wir beide berufstätig sind, kam es wie es kommen musste. Niemand war zuhause, als das Paket Freitag vor einer Woche um 11Uhr zugestellt werden sollte. Im Postkasten war eine Benachrichtigung und wir sollten uns das Paket in der Postfiliale abholen. Als wir es dann abholen wollten und sahen, wie groß es ist und es so unmöglich transportieren konnten, sagte der Postmitarbeiter, das wir eine neue Zustellung beantragen können und gab uns eine Karte mit der Telefonnummer der Hotline mit. Zuhause habe ich gleich dort angerufen und konnte ohne Probleme einen Wunschtermin für den gestrigen Samstag vereinbaren. Ich fragte dann noch, was das kostet und da sagte mir die Servicemitarbeiterin, dass das kostenlos ist. Ich dachte noch, das ist ein toller Service und bedankte mich.

Gestern nun wartete ich bei dem schönen Wetter den ganzen Tag zuhause, nur das Paket kam nicht. Heute morgen habe ich nochmal in den Postkasten geschaut, um sicher zugehen, dass es nicht bei einem Nachbarn abgegeben wurde. Wurde es nicht. Also eben nochmal die Hotline des Paketdienstes angerufen und dort musste ich erfahren, dass das Paket am Freitag von der Postfiliale abgeholt wurde und sich derzeit im Auto befindet. Auf die Frage, wann das Paket denn nun zugestellt würde und ob wir einen Zeitraum dafür ausmachen können, kam die Antwort, dass das Paket nun definitiv an den Absender zurückgeht und sie auch nichts mehr machen kann. Das bedeutet: Zurück auf Los!

Als ich das gehört habe bin fast ausgerastet. Nur gut das ich keine Waffen und ähnliches habe, sonst hätte der Chefredakteur eines großen Boulevard- und Schmierenblattes möglicherweise die Schlagzeile seiner morgigen Titelseite ändern müssen: Amoklauf in Hamburg …

Der erste Fehler ‘meinerseits’ war, den Zusammenstellservice in Anspruch genommen zuhaben. Ich bin mir 100%-ig sicher,  dass das fehlende Teil noch im Möbelhaus war, als wir an dem besagten Samstag die Teile zusammengestellt und bezahlt haben. Durch die Nutzung des Zusammenstellservice mit der Lieferung ein paar Tage später, ist ein Mitarbeiter wohl am Tag der Lieferung oder dem Tag davor durch die Regale gegangen und da war das Teil scheinbar nicht mehr da. Allerdings muss man sich auch fragen, wie das Teil noch dem Abschluss meines Bezahlvorganges noch verkauft werden konnte. Da sehe ich noch Optimierungsbedarf.

Die Hotline des Möbelhauses ist auch suboptimal. Alleine das automatische Dialogsystem ist voll für den Allerwertesten und machte alles nur noch schlimmer. Mal davon abgesehen, dass es nur Bahnhof verstanden hat, wurde ich zum Beispiel beim ersten Anruf nach dem Durchhangeln und Warten auf eine freie Leitung wieder auf den Anfang zurückgeworfen und sollte nochmal das Möbelhaus auswählen, dass es aber um eine Reklamation ging, hatte das System sich aber gemerkt. Häh?

Ich erinnerte mich aber dann an den Tipp, das man einfach nichts sagen soll und damit am schnellsten zu einem realexistierenden Mitarbeiter durchgestellt wird, das half bei den folgenden Anrufen. Nichtsdestotrotz war ich bei jedem Anruf geladen. Irgendwie taten mir die Heinis in der Hotline auch leid, aber wiederum, hätten sie besser in der Schule aufgepasst …

Trotzdem muss es irgendwie ein Warnsystem geben, dass dem Support mitteilt, das ab einer bestimmten Häufigkeit von Anrufen zu einem Vorgang etwas brennt und kurz davor steht, lichterloh in Flammen aufzugehen.

Zu der anderen Hotline kann ich nicht soviel sagen, nur die Vereinbarung von Wunschterminen kann man sich auch sparen, wenn sie nicht eingehalten werden.

Also werde ich morgen Anruf 8 bei der Hotline des Möbelhauses tätigen. 8-(